Tässä tapauskertomus joka alkaa virallisella kirjeellä HS:n toimituksen vastuutahoille. Tämä vaihe oli oikeasti paljon myöhemmin kronologiassa, eli tilauksen peruuttamisen jälkeen, kun homma oli jo takkuillut pahimmillaan:
----------------------------------------
Hyvä vastaava toimituskunta (vastaava päätoimittaja,
päätoimittaja ja toimituspäällikkö)
Kirjoitan tämän kirjeen, jotta olisitte tietoisia, miksi
Hesarin lukijakunta harvenee.
Teidän jakeluorganisaationne ei näytä välittävän asiakkaista
joille te teette arvokasta työtänne uutisten ja artikkeleiden muodossa.
Olen erittäin pitkäaikainen Hesarin tilaaja - arviolta
vuodesta 1973? Voinette tarkistaa asian asiakasrekisteristänne jos epätarkkuus
jää vaivaamaan.
Hesarin jakelussa on kohdallamme sattunut historian aikana
useita jakeluhäiriöitä jotka yleensä on korjattu kohtuullisella nopeudella, vaikkakaan
iltapäivällä saatu aamulehti ei korvaa tarkoitustaan. Myös kokonaan jakelemattomia
lehtiä on korvattu tilausjakson pidennyksin, vaikka sehän ei koskaan korvaa
menetettyä hetkeä aamukahvipöydässä Hesarin kanssa.
Kiitos kuitenkin näistä.
Nyt jakelutoimintanne/asiakaspalvelunne holtittomuus on
mennyt, Joulun jälkeen, liian pitkälle. Tiistain lehti jäi kokonaan tulematta
jakeluvirhehuomautuksestani huolimatta, eikä palautteeseeni enää ole edes
vaivauduttu vastaamaan "automaattista palautekiitosta" lukuun
ottamatta.
Tämän johdosta sanoin lehtitilaukseni irti, enkä ihmettele
jos tämä on syy myös muilla lehtenne tilaajilla. Verkkolehteä en tarvitse, saan
samat tiedot muualtakin.
Kiitokset toimituskunnalle työstä, jota jakeluorganisaationne
ei näytä arvostavan.
Hyvää Uutta Vuotta: Hannu Kuukkanen
VTT Media, vanhempi erikoistutkija, eläkkeellä
---------------------------------------------
HS:n päätoimittaja vastasi tähän pahoittelevalla kirjeellä 28.12. klo 17:05 Kirje oman vastaukseni alapuolella:
---------------------------------------------
Kiitos ystävällisestä vastauksesta Päivi
Jakeluongelmanne ovat jostain syystä kaatuneet usein juuri meidän kohdalle ja se nyt vaan katkaisi tällä kertaa kamelin selän.
Hyvää ja rauhallista uutta vuotta myös sinulle ja toimituskunnalle.
Jakeluvastuu kuulunee muulle osalle organisaatiota mutta toimitus siitä viimekädessä kärsii putoavina tilauslukuina (syyttävän sormen virheellinen suunta - ilmiö).
Katsotaan josko ensi syksynä tilaisimme verkkolehden. Postiin emme enää jaksa luottaa. Annetaan posteljoonien leikata nurmikoita rauhassa.
Hannu Kuukkanen
VTT Media, vanhempi erikoistutkija, eläkkeellä
--------
On 28.12.2016 17:05, Päivi Anttikoski wrote:
Hei,
ikävä kuulla että olette perunut tilauksenne, olemme
luonnollisesti hyvin pahoillamme jakelun viivästyksistä ja siitä teille
koituneesta harmista.
Eilen oli jakelupäivystyksemme mukaan hyvin poikkeuksellinen
päivä, siihen vaikuttivat sekä lehdettömät joulunpyhät mutta ennen kaikkea se,
että odotettua useammat Postin jakelijoista olivat sairastuneet eikä korvaavaa
työvoimaa saatu välittömästi tilalle.
Tilannetta pyrittiin korjaamaan niin nopeasti kuin suinkin,
mutta viivästyksiä tuli silti.
Jakelun viivästyminen koski ainoastaan muutamaa prosenttia
pääkaupunkiseudun tilaajista, mutta valitettavasti te olitte tässä joukossa.
Pyrimme omalta
osaltamme tietysti siihen, että lehdet ovat tilaajillamme sovitusti. Mutta myös
Postin toimintaansa tekemät muutokset ovat paikoin häirinneet lehden jakelua.
Toivotan teille joka tapauksessa mitä parhainta vuotta 2017!
Yst.
Päivi Anttikoski
Päätoimittaja, Editor-in-Chief
Helsingin Sanomat---------------------------------------------
TÄSTÄ ALKAA TUOTA PÄÄTOIMITTAKAKIRJETTÄ EDELTÄVÄ VIESTINTÄSOPPA
---------------------------------------------
27.12.2016
klo 9:39 automaattinen vastaus reklamaatioon
Hei,
Löydät tästä sähköpostista kopion Oma Sanomassa antamastasi
palautteesta…
… luemme kaiken saamamme palautteen tarkasti ja käytämme
sitä toimintamme ja asiakaspalvelumme jatkuvaan kehittämiseen.
Aihe: Jakelu
Palautteesi:
Olen tehnyt jo asianmukaisen ilmoituksen tänään kotiini
ilmestymättömästä Hesarista. Paperilehti on rituaali, ei vain uutisia. Sen
tulisi ilmestyä postilaatikkoon aamusta, eikä sitten joskus iltapäivällä, kun
paikkauskierros mahdollisesti jaetaan. Samoin tuo uudenvuoden sähköinen versio
ei korvaa tuota rituaalin paikkaa ilmestymättömältä paperilehdeltä. Ei kannata
ihmetellä, jos tilaajia putoilee paperilehdiltä, eikä sähköiset versiot mene
samoin volyymein kaupaksi. Netistä saa ilmaiseksikin vastaavan tiedon, tai
radio/TV-uutisista.
Yhteystietosi:
Etunimi: Hannu
Sukunimi: Kuukkanen
….
Kiitos palautteestasi ja parasta mahdollista päivänjatkoa.
Ystävällisin terveisin,
Oma Sanoman asiakastuki
------------------------------------
Klo 14:29 HS henkilön kirjoittama vastaus reklamaatioon
Hei,
kiitos viestistäsi ja antamastasi palautteesta. Pahoittelen,
että lehti ei saapunut. Puuttuneesta lehdestä on mennyt huomautus jakeluun ja
lehti toimitetaan tänään sinulle.
Ystävällisin terveisin
Sanoma asiakaspalvelu
Wille
asiakasneuvoja
a Sanoma company
Lehteä ei tullut koskaan. (tuona päivänä - jälkikommentti)
28.12.2016 klo 9:08 automaattinen vastaus kokonaan
saapumattoman lehden vuoksi jättämääni reklamaatioon:
Hei,
Löydät tästä sähköpostista kopion Oma Sanomassa antamastasi
palautteesta.
…
Aihe: Jakelu
Palautteesi:
Tiistain 27.12.2016 lehti ei saapunut laatikkoomme koskaan,
jakeluvirhehuomautuksestani huolimatta.
Vaadin, että Sanomaosakeyhtiö korvaa tämän jakeluvirheen.
Kun olen maksanut tuotteen, haluan tuotteen ja nimenomaan silloin, kun se on
luvattu toimittaa. Jakeluvirhe kohdallamme ei ole ensimmäinen.
Yhteystietosi:
Etunimi: Hannu
Sukunimi: Kuukkanen
…
Kiitos palautteestasi ja parasta mahdollista päivänjatkoa.
Ystävällisin terveisin,
Oma Sanoman asiakastuki
Tämä viesti on lähetetty järjestelmistä automaattisesti. Älä
vastaa tähän viestiin, sillä vastauksia ei käsitellä.
---------------------------------------------
Päätin irtisanoa tilauksen tarpeettomana.
Tilauksen peruutuslomake löytyi ainoastaan Googlaamalla, ei HS:n verkkosivuilta. Sen piilottamisella lienee syvä tarkoituksensa. Lomake löytyy osoitteesta:
Tilauksen peruutuslomake löytyi ainoastaan Googlaamalla, ei HS:n verkkosivuilta. Sen piilottamisella lienee syvä tarkoituksensa. Lomake löytyy osoitteesta:
Sanoin itse tilaukseni irti kuitenkin palautelomakkeen kautta:
---------------------------------------------
Luontipäivämäärä: 27.12.2016 16:34:14
Vast.ott.: hs.asiakaspalvelu@sanoma.fi
IRTISANIOMINEN
Koska Hesaria ei jaeta kuten sanomalehti tulisi jakaa,
katsomme tilauksemme päättyneeksi tällä ilmoituksella tilauskauden loppuun
(joskus keväällä?). Olen tänään
ilmoittanut jakeluhäiriöstä, eikä lehti ole tullut laatikkoon klo 16:00
mennessä, katson, että sellainen aamulehden jakelu ei ole asiallista. Tämä ei
ole ensimmäinen kerta, vaan jakeluhäiriöistä on teille ilmoitettu
aiemminkin.
Teidän tilauksen päättämislomakkeenne
(http://files.snstatic.fi/hs/peruutuslomake_V5_1.pdf) ei ole täytettävissä
verkossa, eikä sitä voi liittää tähän palautteeseen (eikä se ole kovinkaan
helposti edes löydettävissä - löytyi Googlaamalla ei sivuiltanne), joten
kertonette miten sen teille sähköisesti voin toimittaa (skannattuna) allekirjoituksineen
jos tämä irtisanominen ei riitä teille.
Mikäli tässä aisassa tulee teidän kanssanne lisää ongelmia,
tarkastelen myös muita Sanoma Oy:n -lehtitalon tilauksiani siltä pohjalta.
---------------------------------------------
HS lähetti vastauksen irtisanomiseen 28.12. klo 12:25
On
28.12.2016 12:25, HS.asiakaspalvelu@sanoma.fi wrote:
Hei Hannu!
Kiitos viestistä ja
palautteesta.
Olen tehnyt pyytämäsi peruutuksen tilauksellesi ja tilaus
päättyy 4.6.2017.
Pahoittelen, että lehti on ollut eilen myöhässä.
Valitettavasti
jakoaikaa on eilen paikoittain jouduttu lisäämään iltaan
asti.
Ilmoitathan meille mikäli et saanut eilen ollenkaan lehteä.
Ilmoitathan
samalla haluatko puuttuneen lehden postitettavaksi vai
haluatko
mielummin, että hyvitetään puuttunut lehti tilausjakson
loppuun?
Ystävällisin terveisin
Sanoma asiakaspalvelu
Mia
asiakasneuvoja
a Sanoma company
-------------------------------------------------
johon vastasin alla olevalla kirjeellä 28:12.16 klo 12:37:
Lehteä ei saapunut koskaan. (toivottuna päivänä - jälkikommentti)
Eli lisätkää puuttuva lehti sopimuskauden loppuun, ei
vanhalla Hesarilla ole kuin käärepaperin arvo ja nykyään huonosti sitäkään.
Olen myös ilmoittanut jakelun toimintahäiriöistä (tämä ei
siis ole ainutkertaista lainkaan), lehden vastaavalle toimituskunnalle.
Minusta heidän tulee tietää, kuinka vähän jakeluorganisaatio
arvostaa heidän työtään jättämällä lehtiä jakamatta. Luulisi turhauttavan
heitäkin.
Minun mittani vain nyt täyttyi tällä kertaa.
Hannu Kuukkanen
Lähetin Hesarille kirjeen, koska edellisen päivän Hesari oli
sittenkin toimitettu mutta puoltatoista päivää myöhemmin.
Lähetetty 28.12.16 klo 14:45
Eilinen lehti oli pudotettu
postilaatikkoon tänään iltapäivällä (28.12.). Siinä oli 27. päivän päiväys ja
kelloleima 13:00 eli aika jolloin se oli lähtenyt jakeluun. Jakelija oli vain ilmeisimmin
nukahtanut tälläkin kierroksellaan. Kuten jo aiemmin totesin, emme tee
eilisellä lehdellä mitään. Tämä on lähinnä naurettavaa. Hoitakaa jakeluketjunne
kuntoon - loppuun asti - jos aiotte edelleen paperilehteä, perille
toimitettuna, saada kaupaksi.
Hannu Kuukkanen
Hannu Kuukkanen
HS kirjoitti tänään 28.12. klo 13:43 alempana olevan kirjeen
johon vastasin klo 15:08
Vastasin jo kirjeelläni asiakaspalveluun, että en tarvitse
vanhoja lehtiä. Eli tilausjakson pidennys riitää.
Se eilinen lehti saapui postilaatikkoomme tänään
iltapäivällä 28.12. Siinä oli lähetysleima 27.12. klo 13:00 eli senkin kulku
oli kestänyt toista vuorokautta. Jakelunne ei näköjään toimi edelleenkään.
Tämän lehden kohdalla sillä ei enää ole väliä, se on jo
roskissa mutta toivottavasti seuraavia lehtiä ei tarvitse enää karhuta.
Reklamaatioiden asu kitkeröityy niiden määrän kasvaessa. Tämä jakeluhäiriö ei
ole ainutkertaista Hesarin kohdalla.
Hannu Kuukkanen
On 28.12.2016 13:43, hs.wwwjakelu@sanoma.fi wrote:
Hei Hannu!
Kiitos viestistä.
Pahoittelen, että lehti puuttunut, eikä sitä myöskään
toimitettu
jälkikantona pyynnöstäsi huolimatta. Välitin asiasta uuden
huomautuksen
Postille. Hyvitin lisäksi puuttumaan jääneestä lehdestä 3
päivää
tilauspituuteesi ja tilauksesi uusi päättymispäivä tätä
myöten on
7.6.2017. Vai olisitko mieluummin halunnut, että postitan
puuttumaan
jääneen lehden?
Ystävällisin
terveisin
Sanoma asiakaspalvelu
Anni
asiakasneuvoja
---------------------------------------------
Eipä ole Anni asiakasneuvojallakaan helppoa olla jyvänä
myllytyksessä.
---------------------------------------------
---------------------------------------------
Tässä tietoa Hesarin omilta sivuilta koskien reklamaatioita.
Kovemmat konstit kannattaa kuitenkin ottaa käyttöön vasta kun muut neuvottelutiet
tukkiutuvat:
Reklamaatiot
Reklamaatio- ja virhetilanteissa tilaaja voi olla yhteydessä
asiakaspalveluun.
Sanoman ja Asiakkaan väliset mahdolliset erimielisyydet
pyritään ratkaisemaan osapuolten välisillä neuvotteluilla. Kuluttajan on myös
mahdollista saattaa riita-asia kuluttajariitalautakunnan käsiteltäväksi.
Lisätietoa: www.kuluttajariita.fi. Ennen asian viemistä
kuluttajariitalautakuntaan, kuluttajan tulee olla yhteydessä
kuluttajaneuvontaan, www.kuluttajaneuvonta.fi.
Euroopan komissio tarjoaa myös verkkovälitteisen
riidanratkaisufoorumin, joka on erityisesti tarkoitettu toisessa EU-maassa
asuvalle kuluttajalle, http://ec.europa.eu/consumers/odr/.
Mikäli osapuolet eivät pääse asiassa sovintoon, riita
ratkaistaan Helsingin käräjäoikeudessa. Asiakas voi nostaa kanteen myös sen
paikkakunnan alioikeudessa, jonka tuomiopiirissä hänellä on kotipaikka.
Helsingin Sanomat on sitoutunut noudattamaan Suomen
Asiakkuusmarkkinointiliiton (ASML) koskevia käytännesääntöjä www.asml.fi.
Asiakaspalvelun yhteystiedot.
HELSINGIN SANOMIEN TILAUSEHDOT 14.9.2016
---------------------------------------------
Muistutan, että lehden tilausperuutuksen hankaloittamiseen
vedoten, voitte perua lehtitilauksenne asianmukaisin tilaajan nimi, osoite ja puhelinnumerotiedoin
varustettuna Hesarin palautelomakkeella, kuten itse tein. Tämä ei tuota samoja vaikeuksia
joita virallisen peruutuksen eteen on HS:n sivuille kasattu.
Palautelomake löytyy osoitteesta:
